14269 sayılı Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği
Madde 13 — Yürütme
MADDE 13 – (1) Bu Yönetmelik hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.
_____________
(1) Bu değişiklik 12/3/2011 tarihinden geçerli olmak üzere yayımı tarihinde yürürlüğe girer.
|
|
Yönetmeliğin Yayımlandığı Resmî Gazete’nin |
|
|
Tarihi |
Sayısı |
|
|
12/9/2010 |
27697 |
|
|
Yönetmelikte Değişiklik Yapan Yönetmeliklerin Yayımlandığı Resmî Gazetelerin |
||
|
Tarihi |
Sayısı |
|
|
1. |
15/4/2011 |
27906 |
|
2. |
11/3/2013 |
28584 |
|
3. |
21/1/2014 |
28889 |
|
4. |
15/2/2014 |
28914 |
|
5. |
8/5/2024 |
32540 |
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-1
(Evrensel Hizmet Yükümlüsü Sabit Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü |
İlgili Veriler |
Ölçüm Değeri |
Hedef Değerler |
|
Bağlantı süresi |
Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre |
…Gün |
≤ 6 |
|
Arıza bildirme oranı |
Geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone hattı sayısına oranı |
%... |
≤ 2.2 |
|
Arıza giderme süresi |
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
≤ 90 |
|
Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi |
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
≤ 48 |
|
Arama blokaj oranı |
Ulusal aramalarda arama blokaj oranı |
%… |
≤ 1.5 |
|
Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı |
%... |
≤ 2.5 |
|
|
Aramanın kurulma süresi |
Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi |
… Saniye |
≤ 3 |
|
Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi |
… Saniye |
≤ 7 |
|
|
Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı |
Çalışır durumdaki ankesörlü telefon oranı |
%... |
≥ 95 |
|
Fatura şikâyeti oranı |
Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı |
%… |
≤ 1 |
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-2
(GSM Mobil Telefon Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü |
İlgili Veriler |
Ölçüm Değeri |
Hedef Değerler |
|
Arama başarısızlık oranı |
Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı |
%... |
≤ 2 |
|
Arama blokaj oranı |
Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranıdır |
%... |
≤ 5 |
|
Arıza giderme süresi |
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
≤ 48 |
|
Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi |
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
≤ 24 |
|
Aramanın kurulma süresi |
En kısa sürede kurulan %95’lik aramanın kurulum süresi |
… Saniye |
≤ 10 |
|
Ortalama kanaat değeri |
Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri |
MOS |
≥ 3,5/5 |
|
Fatura şikâyeti oranı |
Abone şikayetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı |
%… |
≤ 1 |
|
Ön ödemeli hatlarda kredi şikayeti oranı |
Abone şikayetlerinin olduğu ön ödemeli abone sayısının toplam ön ödemeli abone sayısına oranı |
%… |
≤ 1 |
|
KMH tamamlanma oranı* |
Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı |
%… |
≥ 95 |
|
KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı |
… Adet … Dönem |
|
|
|
Uçtan uca KMH teslim süresi*
|
Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi |
… Saniye |
≤ 15 |
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-3
(İnternet Servis Sağlayıcılığı Hizmeti Sunan İşletmeciler)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI - ÜNVANI :
İŞLETMECİNİN YETKİLENDİRME TÜRÜ :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü |
İlgili Veriler |
Ölçüm Değeri |
Hedef Değerler |
|
Veri aktarım hızı |
Ortalama veri aktarım hızı |
…(kbit/sn) |
≥ Duyurulan Bağlantı hızının %75’i |
|
Bağlantı süresi |
Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre |
…Gün |
≤ Taahhüt edilen bağlantı süresi |
|
Fatura şikâyeti oranı (2) |
Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı |
%… |
≤ 1 |
|
Arıza giderme süresi (2) |
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
|
|
Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi (2) |
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
|
(2) 21/1/2014 tarihli ve 28889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Yönetmelik değişikliği ile Ek-3’ünde yer alan “Arıza giderme süresi” ile “Engelli abonelere yönelik arıza giderme süresi”ne ilişkin hükümleri 31/12/2014 tarihindeyürürlüğe girer.
(Değişik:RG-21/1/2014-28889)
EK-4
(SON KULLANICILARA HİZMET VEREN İŞLETMECİLER)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI :
İŞLETMECİNİN ÜNVANI :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü |
İlgili Veriler |
Ölçüm Değeri |
Hedef Değerler |
|
Ana menüde geçen süre1 |
Sesli yanıt sistemi ana menüsünün toplam süresi. |
… Saniye |
≤ 45 |
|
Alt menüde geçen süre |
Alt menüde, çağrı merkezindeki gerçek kişiye bağlanma seçeneğinin sunulduğu ana kadar geçen süre. |
… Saniye |
≤ 20 |
|
Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi |
20 saniye içinde cevaplanan aramaların yüzdesi |
%… |
≥ 80 |
|
Tüketici şikâyeti sıklığı |
Aylık toplam şikâyet sayısının toplam abone sayısına oranı |
… Adet %… |
|
|
Tüketici şikâyetleri çözüm süresi |
En kısa sürede sonuçlandırılan % 80’lik dilim içerisindeki şikâyetlerin çözüm süresi
|
… Saat
|
≤ 24
|
1 Sesli yanıt sistemi kullanan işletmeci için geçerli ölçüt ve değerdir.
(Ek:RG-21/1/2014-28889) (3)
EK-5
(IMT-2000/UMTS MOBİL HABERLEŞME HİZMETİ SUNAN İŞLETMECİLER)
İLGİLİ DÖNEM :
İŞLETMECİNİN ADI :
İŞLETMECİNİN ÜNVANI :
|
Hizmet Kalitesi Ölçütü |
İlgili Veriler |
Ölçüm Değeri |
Hedef Değerler |
|
Arama başarısızlık oranı |
Arama başarısızlık sayısının toplam başarılı arama girişimi sayısına oranı |
%... |
≤2 |
|
Arama blokaj oranı |
Bloke edilmiş aramaların, toplam aramalara oranı |
%... |
≤5 |
|
Arıza giderme süresi |
Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
≤ 48 |
|
Engelli Abonelere Yönelik Arıza giderme süresi |
Engelli aboneler tarafından bildirilen tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre |
…Saat |
≤ 24 |
|
Ortalama kanaat değeri |
Kullanıcı tarafından algılanan ses kalitesi değeri |
MOS |
≥3,5/5 |
|
KMH tamamlanma oranı* |
Uçtan uca kısa mesaj teslim süresi içerisinde başarılı bir şekilde iletilen KMH sayısının gönderilen toplam KMH sayısına oranı |
%… |
≥95 |
|
KMH için yapılan gözlem sayısı ve gözlemin yapıldığı zaman aralığı |
… Adet … Dönem |
|
|
|
Uçtan uca KMH teslim süresi*
|
Uçtan uca en kısa sürede gönderilen %99’luk KMH’nin teslim süresi |
… Saniye |
≤15 |
|
Başarısız erişim oranı (http) |
Başarısız erişim teşebbüsü sayısının tüm erişim teşebbüsü sayısına oranın |
%... |
≤5 |
|
Başarısız veri indirme oranı (http) |
İnternet sayfası indirme işlemi başlatılan ancak tamamlanamayan indirme sayısının, başarılı olarak başlatılan toplam indirme sayısına oranı |
%... |
≤5 |
|
Veri aktarım hızı (ftp) |
Tüm başarılı indirme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı |
Kbit/sn |
≥768 |
|
Başarılı indirme işlemlerinin %99’unun her biri için ortalama asgari veri aktarım hızı |
Kbit/sn |
≥256 |
|
|
Tüm başarılı gönderme işlemlerinin en hızlı %95’inin ortalama veri aktarım hızı |
Kbit/sn |
≥256 |
|
|
Fatura şikâyeti oranı |
Abone şikâyetlerinin olduğu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı |
%… |
≤ 1 |
* Ek-2 ve Ek-5’te yer alan KMH tamamlanma oranı ve uçtan uca KMH teslim süresi ölçütlerine ilişkin hesaplama, bildirim ve değerlendirmeler GSM ve IMT-2000/UMTS şebekeleri için tek veri grubu olarak dikkate alınacaktır.
______________
(3) 21/1/2014 tarihli ve 28889 sayılı Resmi Gazete’de yayımlanan Yönetmelik değişikliği ile Ek-5’i Yönetmeliğin yayımından 6 ay sonra yayımı tarihinde yürürlüğe girer.