Madde 59 — Öneri ve şikâyetler

MADDE 59 – (1) Bu Yönetmelik kapsamında yolcuların yolculuk öncesi, yolculuk esnasında ve sonrasında öneri ve şikâyette bulunma hakkı vardır. Demiryolu tren işletmecisi, bu Yönetmelikte belirtilen hak ve yükümlülükler kapsamında,  yolcuların şikâyetlerinin kendilerine iletilmesini sağlamak üzere bir öneri ve şikâyet alma sistemi oluşturur. Bu sistem, görsel ve işitsel kısıtları olan yolcuların da kullanabileceği şekilde düzenlenmelidir.

(2) Yolcuların öneri ve şikâyetlerini iletebilmesi için yapması gerekenler demiryolu tren işletmecisi tarafından açık ve anlaşılır biçimde yolcuların bilgisine sunulur.

(3) Demiryolu tren işletmecisi, gelen şikâyetlere onbeş iş günü içerisinde cevap vermekle yükümlüdür. Şikâyetin türü itibariyle cevap verilmesi daha uzun sürebilecek konular için şikâyet sahibine, zamanında cevap verilememesinin gerekçesi ve ne zaman cevap verilebileceği yine onbeş iş günlük sürenin bitiminden önce bildirilir. Bu durumda cevap verme süresi şikâyet tarihinden itibaren en fazla otuz iş günüdür.

Hizmet kalitesi standartları ve yıllık rapor