Madde 9 — Yükümlülükler

MADDE 9 – (1) Çağrı merkezine ayda 300.000’in üzerinde çağrı gelen veya 200.000’in üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, bu Tebliğin EK-3’ünde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve her yılın Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim ayının sonuna kadar bir önceki ölçüm dönemine ilişkin olarak yapılan hizmet kalitesi ölçümlerini EK-3’te verilen tabloyu içerecek şekilde bir rapor hazırlayarak Kuruma göndermekle yükümlüdür.

(2) Son kullanıcılara hizmet veren ve bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen çağrı adedine veya abone sayısına ulaşan işletmeciler ölçüm döneminde yer alan her bir ay için ana menüde geçen süre ve alt menüde geçen süre hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin EK-3’te belirlenen hedef değerleri sağlamakla yükümlüdür. 

(3) Son kullanıcılara hizmet veren ve bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen çağrı adedine veya abone sayısına ulaşan işletmeciler ölçüm dönemi ortalaması için müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ve tüketici şikayetleri çözüm süresi hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin EK-3’te belirlenen hedef değerleri sağlamakla yükümlüdür. Ölçüm dönemi ortalaması, idari yaptırım kararına esas teşkil eden aylarda elde edilen ilgili hizmet kalitesi ölçütüne ilişkin ölçüm sonuçlarının aritmetik ortalaması alınarak elde edilir.

(4) Son kullanıcılara hizmet veren ancak bu maddenin birinci fıkrasında belirtilen çağrı adedine veya abone sayısına ulaşamayan işletmeciler, çağrı merkezlerine gelen aylık toplam çağrı adedini ve abone sayısını Kurum tarafından istenmesi halinde sunulacak şekilde on iki ay süreyle muhafaza eder. Bu işletmeciler, çağrı merkezlerine ayda 300.000’in üzerinde çağrı gelmesi veya 200.000’in üzerinde aboneye ulaşmaları halinde bu Tebliğe uygun ölçüm yaparak Kurum tarafından talep edilmeksizin ilgili ölçüm dönemine ait raporu Kuruma göndermekle ve bu maddenin ikinci fıkrasında belirtilen usul ile hedef değerlere uymakla yükümlüdür.

Denetim