Madde 6 — Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi

MADDE 6 – (1) Müşteri hizmetlerinde gerçek kişiye bağlanmak için yapılan tuşlamanın ardından ilgili mevzuat gereği yapılan bilgilendirme anonsları, müşteri hizmetleri için cevap verme süresine dâhil değildir.

(2) Gerçek kişiye bağlanmak için yapılan tuşlamanın ardından ilk yirmi saniye içinde kaçan aramalar ölçüme dâhil değildir. Bu hususu ispat yükümlülüğü işletmeciye aittir. 

(3) Müşteri hizmetleri için cevap verme süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden EK-1’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.

(4) Bir ayda işletmecinin müşteri hizmetlerine gelen toplam çağrı sayısı, ondan önceki üç ayda gelen çağrı sayısı ortalamasının % 25 üzerinde ise ilgili aya ait ölçümler idari yaptırım kararına esas teşkil etmez.

(5) (Ek:RG-21/1/2014-28889) Herhangi bir günde işletmecinin müşteri hizmetlerine gelen toplam çağrı sayısı, ilgili aya ait toplam çağrı sayısının günlük ortalamasının %25 üzerinde ise, söz konusu güne/günlere ait ölçümler ay ortalaması hesaplanırken, hesaplamaya katılmaz.

Tüketici şikâyetleri çözüm süresi